Modernes Kunden-Call-Center in Kempten eröffnet Von Stefanie Heckel Kempten160 neue Arbeitsplätze hat die Telekom in ihrem jetzt eröffneten Call Center in Kempten geschaffen. Insgesamt werden dort 260 Mitarbeiter beschäftigt, weitere will man einstellen. Das Center, das nach Firmenangaben das modernste seiner Art in Bayern ist, soll den Kundenservice der Telekom nicht nur in der Region selbst verbessern.
Sichtlich erfreut über die Wahl Kemptens für das Call Center zeigte sich Wolfgang Lister, Leiter der Kundenniederlassung Augsburg/Kempten. Laut Telekom-Sprecherin Sandra Wölfle spielten bei der Standortwahl unter anderem vergleichsweise niedrige Lohn- und Baukosten eine Rolle. Einig waren sich Telekom-Vertreter, Kemptens Oberbürgermeister Dr. Ulrich Netzer und Landrat Gebhard Kaiser, dass diese Investition von großer Bedeutung für die Region sei.
Lister erläuterte die Aufgaben des neuen Centers: 'Jeder Kunde soll hier einen Ansprechpartner finden.' Dabei sei es gleichgültig, welches Anliegen er habe, denn: Über das Center könne der Kunde von 7. 30 bis 22 Uhr Bestellungen aufgeben, sich über neue Produkten informieren, Störungen melden oder Beschwerden loswerden. Kurz gesagt: Beim Call Center sei man auf alle Fälle richtig, wenn man etwas von der Telekom will. Lister betonte, dass dabei die kostenlose Servicenummer 0800/330 1000 bundesweit einheitlich sei. 'Sie taucht in jeder Werbung auf, sie ist überall präsent und vorallem: immer gleich.'
Der Kunde brauche bei Fragen nicht mehr lange nach der richtigen Nummer zu suchen und gewinne so mehr Vertrauen in das Unternehmen. Außerdem strebe man an, jede Anfrage gleich beim ersten Anruf zufriedenstellend und umfassend zu beantworten. In bis zu 80 Prozent der Fälle sei dies bereits realisiert.
Um diesen Anforderungen gerecht zu werden, arbeite man auf zwei Ebenen, erklärte Jens Buschmann, Leiter des Call Centers. Zunächst werde im 'Frontoffice' der Anruf entgegengenommen und so weit wie möglich bearbeitet. Ein Drittel der Mitarbeiter sei in dieser ersten Anlaufstelle beschäftigt.
Bei weiterreichenden Problemen greife das 'Backoffice': Habe ein Kunde beispielsweise eine Störung geschildert, schicke in einem Fax aber noch nachträgliche Informationen, werde das im 'Backoffice' aufgenommen. Auch für Rechnungen sei diese Abteilung zuständig.
Lister unterstrich außerdem die Bedeutung des Call Centers im Bezug auf die Vernetzung der einzelnen Niederlassungen: 'So kann der Kunde auch betreut werden, wenn das regionale Center überlastet ist.'
Eigene Lehrlings-Ausbildung
2, 9 Millionen Mark kosteten die Umbauarbeiten der Kemptener Räume, eine ehemalige Fernsprechauskunft. Die dort beschäftigten Mitarbeiter wurden für die Anforderungen des Call Centers umgeschult. Zusätzlich wurden 160 weitere Mitarbeiter aus den Reihen des Telekom-Personals eingestellt. In den nächsten Jahren soll das Center laufend vergrößert werden, eigene Lehrlinge werden bereits ausgebildet.