Kaufbeuren/Augsburg (pm). - Auch für soziale Einrichtungen wird das Stichwort 'Kundenorientierung' immer bedeutsamer. In einer zweijährigen Pilotphase wird das Diakonische Werk Augsburg nun in seinen sozialpsychiatrischen Einrichtungen in Kaufbeuren, Augsburg und Füssen ein selbstentwickeltes Beschwerdemanagement erproben. 'Im Anschluss daran werden wir sehen, inwieweit sie sich auch auf andere Einrichtungen des Werkes, beispielsweise in der Alten- und Jugendhilfe, übertragen lassen', so Gerd Schulze, Leiter der Abteilung für Sozialpsychiatrie. In vergleichbaren psychiatrischen Einrichtungen in Schwaben gilt das Projekt bisher als einmalig. Das Beschwerdemanagement ist auch Resultat einer Befragung unter den Nutzern der sozialpsychiatrischen Einrichtungen des Diakonischen Werkes vor zwei Jahren, auf die es eine erfreulich hohe Resonanz gab. Viele Besucher der Tagesstätten, Beratungsstellen und anderen Dienste in Augsburg, Kaufbeuren und Füssen nutzten damals die Möglichkeit, ihre Meinung - durchaus auch kritische Anmerkungen - zur Arbeit der Dienste zu äußern.
'Wir wollten diesen Dialog, der unseren Nutzern auch deutlich macht, dass wir sie ernst nehmen, nicht abbrechen lassen', betont Christian Grams, Leiter der Beratungsstelle für psychische Gesundheit in Kaufbeuren. Das Beschwerdemanagement sieht mehrere Schritte vor: Gibt es Kritikpunkte oder Probleme, können sich Besucher der Einrichtung zunächst an den entsprechenden Mitarbeiter wenden, dann auch an die Leitung des jeweiligen Dienstes oder den 'Beirat' beziehungsweise 'Sprecherrat', den es in jedem Dienst gibt. Zitat Wir wünschen uns mündige Klienten.} Christian Grams, Leiter der Beratungsstelle für psychische Gesundheit in Kaufbeuren Wenn der Besucher dort nicht weitergekommen ist, kann er sich an das Beschwerdegremium wenden. 'Innerhalb von drei Wochen wird dort sein Anliegen bearbeitet. Im Beschwerdegremium sind Betroffene, Angehörige, ehrenamtlich tätige Bürgerhelfer ebenso vertreten wie hauptamtliche Mitarbeiter. Es gehe darum, bei auftretenden Unstimmigkeiten 'Lösungen im Sinne von Vermittlung und Schlichtung zu erzielen', so Schulze. Darüber hinaus wird das Pilotprojekt 'Beschwerdemanagement' durch eine ständig laufende Meinungsumfrage ergänzt. Unter dem Stichwort 'Ihre Meinung ist uns wichtig' sind in allen Einrichtungen künftig Handzettel zu finden, auf denen Besucher Kritikpunkte, aber durchaus auch Positives vermerken können.