"Guten Tag. Im Moment sind leider alle Plätze belegt. Wir verbinden sie aber so bald es geht an einen Mitarbeiter. Zuvor möchten wir sie auf einige Angebote hinweisen." Die Warteschleife. Nicht nur einem Kaufbeurer AZ-Leser gehe das Hinhalten am Telefon auf die Nerven, wenn er als Kunde versuche, große Firmen anzurufen. "Dabei schrecken besonders Telekommunikationsunternehmen nicht zurück. Und das Ganze verursacht auch noch hohe Kosten", so der erboste Leser.
Doch die Firmen dürfen das: "So lange es keine gesetzlichen Vorschriften dazu gibt, ist das erlaubt", erklärt Andreas Winkler, Fachberater für Verbraucherfragen bei der Verbraucherzentrale in Kempten. Viele Kunden werden statt mit einer Firma zunächst mit einem Callcenter verbunden, der die Anrufe quasi vorfiltert. Doch dort sind die Kapazitäten meist schnell ausgeschöpft - wahrscheinlich infolge von Sparmaßnahmen. Deshalb werden die Kunden mit einem automatischen Anrufbeantworter verbunden - der sogenannten Warteschleife - bis ein Mitarbeiter der Firma Zeit hat, den Kunden erlöst und das Gespräch entgegennimmt. Selbst bei den Hotlines ist das Gebaren erlaubt und auch Werbehinweise muss der Kunde hinnehmen.
Dabei müssen die Anrufer aber auch noch höhere Kosten tragen: Bei 0900-Nummern können das drei Euro pro Minute oder pauschal 30 Euro pro Anruf sein, so Winkler. 080-Nummern sind günstiger: 14 Cent pro Minute (Festnetz) oder maximal 42 Cent pro Minute (Mobilfunk). Insgesamt gibt es jedoch kein Zeitlimit. "Wenn keine Leistung erbracht wird, sollten gar keine erhöhten Gebühren verlangt werden oder überhaupt keine Kosten anfallen", so Winkler. Aus Sicht der Verbraucher sollten die Warteschleifen sowohl auf dem Festnetz als auch auf dem Handy kostenfrei sein.
Doch Winkler verweist auf mögliche Besserung der Situation: "Die Bundesregierung bereitet derzeit ein Gesetz vor, dass die Kosten für Warteschleifen verbieten soll." Und falls jemand bei der Verbraucherzentrale Deutschland sein Leid klagen will und in eine Warteschleife gerät, hat er zumindest den Trost, dass diese kostenlos ist, betont Winkler. (fro)