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Ostallgäuer Firmen schneiden bei Service-Check sehr gut ab

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Einem freiwilligen Service-Check zur Kundenzufriedenheit unterzogen sich im vergangenen Quartal zahlreiche Unternehmen im Ostallgäu. Am Dienstagabend schlug für sie die Stunde der Wahrheit, als sie bei der Abschlussveranstaltung im Gasthof Walburg in Ruderatshofen ihre Ergebnisse der Kundenbefragung erhielten. Angeboten wurde der Service-Check von dem Oberpfälzer Beratungsunternehmen Metatrain und seinen Kooperationspartnern Allgäuer Zeitung und AOK.

56 Unternehmen und 17 Filialen nahmen an der Aktion teil. Das ist viel, meinte Johann Beck von Metatrain anerkennend. Insgesamt habe es 4.315 Rücksendungen gegeben. Mit 83,3 Prozent Kundenzufriedenheitsindex läge die Region deutlich vor dem bundesweiten Durchschnitt (75,64 Prozent). Fast alle beteiligten Unternehmen erhielten das begehrte Service WM-Siegel, wobei jene Firmen, denen das Siegel jetzt nicht verliehen werden konnte, nicht durchgefallen waren, sondern schlicht und einfach nicht genügend Rückmeldungen vorweisen konnten. Sie haben die Chance, die fehlenden Stimmen online nachzureichen.

Inspiriert hatte die Unternehmer Becks Bruder Norbert bei der Auftaktveranstaltung im Januar mit seiner Antwort auf die Frage Was macht unser Unternehmen für Kunden so attraktiv, damit sie nicht beim Mitbewerber oder im Internet einkaufen? Mit der Devise Service ist sexy! und vielen wertvollen Ratschlägen schickte er seine Zuhörer in den Service-Check. Johann Beck widmete sich bei der Abschlussveranstaltung wort- und gestenreich, schwungvoll, witzig und charmant dem Thema Hirnlos verkaufen war gestern.

Mit ebenso verblüffenden wie einfachen Erkenntnissen fesselte er seine Zuhörer über eine Stunde lang, kleine Mitmach-Übungen inklusive. Sehr schnell wurde deutlich, dass das menschliche Denkhirn nur zu einem winzigen Bruchteil an Kaufentscheidungen beteiligt ist, das Emotionshirn im Unterbewusstsein ist der Boss, so Beck, kauft ein. Diese Erkenntnis gelte es für die Kundenbindung zu nutzen. Etwa indem man einen einzigartigen Service biete, die Kunden begeistere.

Hierzu gehöre auch der Zusatz- oder besser Ergänzungsverkauf. Begeisterte Kunden kämen wieder, zudem würden sie das Unternehmen weiterempfehlen. Bei Problem müsse gelten sofort zu reagieren, zumindest aber informieren. Aus Reklamations- können so Begeisterungskunden werden. Becks Rat: Kümmern Sie sich um die Stammkunden! Weiterhin wichtig: Einzigartige Serviceideen entwickeln und sich durch Misserfolge nicht entmutigen lassen.

Als Beispiel nannte er den Hannoveraner Spielwarenhändler, der mit seinen Männerabenden im Spielzeugladen unglaubliche Umsätze erzielt. Außerordentlich wichtig, so der Referent, sei generell professionelle Freundlichkeit dem Kunden gegenüber. Übrigens auch dann, wenn einmal schwierige Kunden kommen. Mit wenigen Kniffen kann der Verkäufer auch verzwickte, aufgeheizte Situationen meistern. Oberster Grundsatz: Ruhe bewahren!

Dass man selbst entspannt sein sollte, versteht sich von selbst. Beck: Mit leerer Batterie können Sie niemandem etwas geben! Die Geschäftsleute können nun mit einem kleinen Fitnesspaket für Kundenfreundlichkeit weitertrainieren … und ihre Mitarbeiter für Becks regionales Abendseminar zur Kundenbegeisterung und Verkaufskommunikation (9. Juni) anmelden.

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