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Große Begeisterung zum Service-Check der Allgäuer Zeitung in Ruderatshofen

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'Menschen kaufen Emotionen.' Eine deutliche Aussage. Und es folgten noch weitere interessante und informative Fakten bei der Auftaktveranstaltung zum Service-Check in Marktoberdorf, Buchloe, Kaufbeuren und den Umlandgemeinden. In einem beeindruckenden Vortrag referierte Norbert Beck (Foto), Geschäftsführer der Firma Metatrain mit Sitz in Neumarkt in der Oberpfalz, über Kaufentscheidung, Service und den Mut, sich abzuheben.

Service ist sexy lauteten Titel und Thema des Abends, der die rund 140 Besucher im Walburgsaal in Ruderatshofen mehr mitriss, als nur informierte. Kein Wunder, dass die Resonanz auf diesen sehr kurzweiligen und unterhaltsamen, zugleich aber auch informativen Vortrag nur positiv ausfiel. Sehr anschaulich mit verschiedenen Beispielen aus der Praxis eröffnete Beck seinem Publikum einen anderen Blickwinkel, nämlich den in das Gehirn des Kunden. Und das Ergebnis stand schon am Anfang fest: Der Boss für eine Kaufentscheidung ist das Emotionshirn. An diesem Abend drehte sich alles um den Kopf und die Kaufautomatikspeicher des Kunden. Doch, wie kommt man nun rein in diesen Kaufautomatikspeicher?

Im Kundenkopf

Die bedeutende Antwort erhielten die Zuhörer im Laufe des Abends. Als Service-Experten und Managementberater beschäftigen sich die Brüder Norbert und Johann Beck seit Jahren intensiv mit dem Thema Service. Aus der Frage, was die Kunden tatsächlich wollen, ist der Service-Check entstanden. Was machen Unternehmen mit den besten Kundenbewertungsraten anders, als andere?, fragte Beck in den Raum. Die Antwort: Sie geben anderen Menschen bei möglichst jeder Begegnung positive Emotionen. Und das ist entscheidend, denn Menschen kaufen Emotionen.

Um nun positive Emotionen hervorzurufen und es damit in den Kaufautomatikspeicher im Kundenkopf zu schaffen, muss die richtige Emotion getroffen werden. Je nach Zielgruppe wird einer der drei Kaufknöpfe Spaß, Macht oder Sicherheit/Vertrauen angesprochen – beziehungsweise gedrückt. Wichtig ist dabei: Frauen ticken ganz anders als Männer.

Der Lieblings-Kaufknopf der Männer sei – ganz eindeutig – die Macht, Frauen hingegen brauchen Sicherheit und Vertrauen. Mit wissenschaftlich fundierten Aussagen und Zahlen präsentierte Beck Frauen als Maximizer, die nur dadurch am Rundumblick gehindert werden, dass der Kopf festgewachsen sei. Männer hingegen sind Minimizer – Stichwort Tunnelblick – die bei zu viel Auswahl, Alternativen und Zeit kaum mehr eine Kaufentscheidung treffen können.

Sind Männer froh, ihren Beutezug in möglichst kurzer Zeit hinter sich zu bringen, checken Frauen mehr Produkte ab, vergleichen – und kaufen nie das erste Produkt, das sie in die Finger bekommen. Bei ihrer Kundenansprache müssen sich die Unternehmen, Einzelhändler und Handwerker also darüber im Klaren sein, dass bei Frauen und Männern, Kindern und älteren Menschen jeweils unterschiedliche Kaufknöpfe gedrückt werden müssen, um eine Kaufentscheidung zu erreichen. Männer schauen auf Produkte, Frauen auf die Menschen. Deshalb brauchen Unternehmen je nach Zielgruppe einen anderen werblichen Ansatz.

Der Unterschied

Ziel der Unternehmen dürfe es laut Beck nicht sein, allen alles recht zu machen. Es seien vielmehr die Kleinigkeiten, die letztendlich entscheiden, machte Beck seinen Zuhörern, allesamt Unternehmer, Handwerker und Einzelhändler aus Kaufbeuren und dem Ostallgäu, deutlich. Insgesamt rund 45 Firmen stellen sich bis jetzt dem Service-Check, den Metatrain in Kooperation mit der Allgäuer Zeitung in der Region durchführt. Von Freitag, 27. Februar, bis Sonntag, 29. März 2015, sind dann die Kunden gefragt. Im wahrsten Sinne des Wortes – nämlich Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen einem/einer Freund /-in oder Kollegen/- in weiterempfehlen?.

Daraus errechnet Metatrain den Kundenbindungsindex (KBI) für jedes teilnehmende Unternehmen. Abstimmen können die Kunden online oder im Geschäft – immer aber anonym. Denn Datenschutz habe oberste Priorität, so Beck. Gleiches gelte auch für die Auswertung: Jeder Teilnehmer erhält einen versiegelten Umschlag mit seinem Ergebnis, eine Veröffentlichung oder ein Ranking gibt es nicht. Auf jeden Fall wird das Ergebnis den Teilnehmern zeigen, ob sie zu den Service-Weltmeistern gehören und wie loyal ihre Kunden sind.

Kunden sind gefragt

Top-Verkäufer schauen in den Kundenspiegel, nehmen immer neu Maß von den Bedürfnissen der Kunden und überzeugen beim persönlichen Kontakt, dem Augenblick der Wahrheit. Auf Fragen von hoher Qualität gibt es Antworten von hoher Qualität. Und wer diese dann noch verkaufswirksam umsetzen kann, habe alles richtig gemacht. Doch zurück zum Service-Check. Die Kundenbefragung zeigt nicht nur, wie viele Kunden begeistert sind, sondern auch warum. Und hier ist das Ergebnis seit über acht Jahren, also seit Metatrain mit seinem Service-Check gestartet ist, das gleiche: Freundlichkeit, Vertrauen und Wertschätzung sind – in dieser Reihenfolge – die drei wichtigsten Gründe für funktionierende Kundenbeziehungen. Service sind die vielen kleinen Dinge, die wir tun, resümiert Beck.

Autor:

Allgäuer Zeitung aus Kempten

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