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Verkaufen Sie Emotionen

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'Menschen kaufen Emotionen.' Eine deutliche Aussage. Und es folgten noch weitere interessante Fakten bei der Auftaktveranstaltung zum 'Service-Check', den die Allgäuer Zeitung Füssen in Zusammenarbeit mit der Firma Metatrain durchführt. In einem beeindruckenden Vortrag referierte Norbert Beck, Geschäftsführer der Firma Metatrain, über Kaufentscheidung, Service und den Mut, sich abzuheben. 'Service ist sexy' war der Titel des Vortrags, der vergangenen Mittwoch rund 150 Besucher aus Füssen und der Umgebung sowie dem Außerfern im Haus der Gebirgsjäger informierte und begeisterte. Sehr anschaulich mit verschiedenen Beispielen aus der Praxis eröffnete Beck seinem Publikum einen anderen Blickwinkel, nämlich den in das Gehirn des Kunden. Und das Ergebnis stand schon am Anfang fest: 'Der Boss für eine Kaufentscheidung ist das Emotionshirn'. An diesem Abend drehte sich alles um die 'Kaufautomatikspeicher' des Kunden. Doch, wie kommt man nun rein in diesen Kaufautomatikspeicher?

Die bedeutende Antwort erhielten die Zuhörer im Laufe des Abends. Als Service-Experten und Managementberater beschäftigen sich die Brüder Norbert und Johann Beck seit Jahren intensiv mit dem Thema Service. Aus der Frage, was die Kunden tatsächlich wollen, ist der Service-Check entstanden. 'Was machen Unternehmen mit den besten Kundenbewertungsraten anders als andere?', fragte Beck in den Raum. Die Antwort: Sie geben anderen Menschen bei möglichst jeder Begegnung positive Emotionen. Und das ist entscheidend, denn 'Menschen kaufen Emotionen.'

Um nun positive Emotionen hervorzurufen und es damit in den Kaufautomatikspeicher im Kundenkopf zu schaffen, muss die 'richtige' Emotion getroffen werden. Je nach Zielgruppe wird einer der drei 'Kaufknöpfe' Spaß, Macht oder Sicherheit angesprochen – beziehungsweise gedrückt. Wichtig ist dabei: 'Frauen ticken ganz anders als Männer'. Der 'Lieblings-Kaufknopf' der Männer sei – ganz eindeutig – die Macht, Frauen hingegen brauchen Sicherheit. Mit wissenschaftlich fundierten Aussagen und Zahlen präsentierte Beck Frauen als Maximizer, die nur dadurch am Rundumblick gehindert werden, dass der Kopf festgewachsen sei.

Männer hingegen sind Minimizer – Stichwort Tunnelblick – die bei zu viel Auswahl, Alternativen und Zeit kaum mehr eine Kaufentscheidung treffen können. Sind Männer froh, ihren ­Beutezug in möglichst kurzer Zeit hinter sich zu bringen, checken Frauen mehr Produkteigenschaften ab, vergleichen – und kaufen nicht sofort das erste Produkt, das sie in die Finger bekommen. Bei ihrer Kundenansprache müssen sich die Unternehmen, Einzelhändler und Handwerker also darüber im Klaren sein, dass bei Frauen und Männern jeweils unterschiedliche Kaufknöpfe gedrückt werden müssen, um eine Kaufentscheidung zu erreichen. Deshalb brauchen Unternehmen je nach Zielgruppe einen anderen werblichen Ansatz. Ziel der Unternehmen dürfe es laut Beck nicht sein, allen alles recht zu machen. Es seien vielmehr die Kleinigkeiten, die letztendlich entscheiden, machte Beck seinen Zuhörern, allesamt Unternehmer, Handwerker und Einzelhändler deutlich.

Service-Kampagne

Wie es um den Service des Betriebs bestellt ist, soll der Service-Check zeigen, den die Allgäuer Zeitung gemeinsam mit der Firma Metatrain in den kommenden Monaten durchführt. Diese nachhaltige Service-Kampagne soll motivieren und sensibilisieren und den Servicegedanken fest in den Köpfen der Unternehmer, Handwerker, Einzelhändler und Dienstleister verankern. Die Unternehmen, die am Service-Check teilnehmen, stellen sich dem Votum ihrer Kunden. Aufgrund der eingehenden Stimmen errechnet die Firma Metatrain für jedes Unternehmen einen Kundenbindungsindex (KBI). Dieser basiert auf der Frage: 'Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen einem Freund/einer Freundin oder einem Kollegin/einer Kollegin weiterempfehlen?'. Der KBI ermittelt, wie gut die Beziehung der Kunden zu einem Unternehmen ist. Jeder Teilnehmer erhält bei Erreichen der Zertifizierungskriterien von mehr als 30 Stimmen und einem positiven Kundebeziehungsindex das offizielle Siegel des Service-Checks, das sie für ihre Werbung verwenden können. Über den genauen Ablauf des Service-Checks können sich Unternehmen bei der Allgäuer Zeitung, Daniela Schalk, unter 0 83 62/50 79 25 informieren.

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