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Service Check: Guter Service im Raum Füssen

Guter Service entscheidet über den wirtschaftlichen Erfolg der Region. Erfahren Sie im Blätterkatalog mehr.

Managementberater Norbert Beck über Emotionen und Service: 'Man braucht begeisterte Kunden'

Norbert Beck ist einer der Geschäftsführer der Firma Metatrain, die gemeinsam mit unserer Zeitung den Service-Check anbietet. Im Interview spricht er darüber, warum Unternehmen begeisterte Kunden brauchen, und warum der Kontakt mit dem Verkäufer der Augenblick der Wahrheit ist.

Herr Beck, eines Ihrer Bücher heißt 'Service ist sexy!' Was macht Service denn sexy?

Sexy bedeutet laut Duden unter anderem auch attraktiv. Wenn etwas attraktiv ist, dann ist es anziehend. Service macht Unternehmen für Kunden attraktiv und anziehend. Was ein sexy Service ist, empfinden Menschen ganz individuell unterschiedlich. Aus den mehr als 100 000 Kundenmeinungen pro Jahr, die wir im Rahmen des Service-Checks auswerten, lassen sich allerdings Schwerpunkte herausfinden, was für Kunden und Konsumenten in Deutschland sexy Service bedeutet. Am meisten genannt wird Freundlichkeit des Personals, gefolgt von Zuverlässigkeit. Damit ist vor allem die schnelle Beantwortung von Fragen und das reibungslose Abwicklung von Reklamationen gemeint. An dritter Stelle wird Wertschätzung von den Kundinnen und Kunden genannt.

Wie können Unternehmen ihren Service verbessern?

Der wichtigste Begegnungspunkt, den wir im Rahmen unserer Service- Weltmeisterschaften identifizieren konnten, ist der Punkt 'Mensch zu Mensch'. Menschen kaufen von Menschen. Das vergessen wir oft in unserer internetgetriebenen Zeit. Dort, wo Kunden auf die Mitarbeiter des Unternehmens treffen. Das ist der Augenblick der Wahrheit, denn genau an diesem Punkt entscheidet sich aus Kundensicht hauptsächlich, ob guter oder schlechter Service geleistet wird. Service-Weltmeister geben an diesem Begegnungspunkt ihren Kunden positivere Emotionen als ihre Wettbewerber, vor allem mehr Freundlichkeit, mehr Vertrauen und mehr Wertschätzung.

Wie wichtig sind Emotionen in der Kundenbeziehung?

Menschen kaufen Emotionen, keine Produkte und keine Dienstleistungen. Dies ist das Ergebnis unserer 500 000 Auswertungen von Kundenmeinungen in ganz Deutschland in den vergangenen sieben Jahren. Es gibt einen eindeutigen Zusammenhang zwischen Service- oder Unternehmenserfolg und Emotionen. Vielen Unternehmen ist noch nicht bewusst, wie entscheidend Emotionen in den Kaufprozessen sind. Neu entstehende Forschungsdisziplinen wie Neuromarketing verfügen bereits über genügend verifizierte Erkenntnisse, wie sehr auch Kundenbeziehungen von Emotionen abhängig sind.

Was ist für Sie persönlich ein guter Service?

Ein Unternehmen leistet guten Service, wenn der Kunde sagt, dass der Service des Unternehmens gut ist. Denn der Kunde ist der Einzige, der aus seiner individuellen Sicht abschätzen kann, ob der Service gut oder schlecht ist. Es gibt eine einfache Formel für erstklassige Serviceleistungen: E + X = B. 'E' ist die Erwartung des Kunden. Wird diese Erwartung erfüllt, ist der Kunde zufrieden. Wird die Kundenerwartung jedoch übertroffen durch ein '+ X', so ist der Kunde begeistert – 'B'. Zufriedene Kunden nutzen den Unternehmen heutzutage nicht viel, denn diese sind oft wechselwillig. Die Unternehmen brauchen heutzutage begeisterte Kunden, denn diese sind loyal, das heißt emotional freiwillig treu. Guter Service bietet also viele '+X' für seine Kunden. Für mich persönlich ist guter Service, wenn ich freundlich bedient sowie als Kunde wertgeschätzt werde und mir mein Anbieter durch seine individuellen Serviceleistungen Zeit spart.

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