Vorfahrt Spezial - Teures Ausland, Navi
Direkter Draht unerwunscht?
Das Navigationsgerat ist nicht mehr ganz neu und technische Probleme treten auf. In dieser Situation ist die Service-Hotline des Herstellers erster Ansprechpartner. Der ADAC hat den telefonischen Support von elf Herstellern gepruft. Ergebnis: Die Firma arival uberzeugt und verpasst mit 1,6 nur knapp die Gesamtnote „sehr gut“.
Auf der Bedienungsanleitung des Gerats, der Verpackung oder auf der beigelegten CD/ DVD gab es keinerlei Hinweise zum Service-Kontakt. Gepruft wurden: Hinweise zum Service, Erreichbarkeit, technische Problemlosung sowie der Gesprachsverlauf. Um die Erreichbarkeit zu testen, riefen die ADAC Tester zu funf verschiedenen Tageszeiten an. Die Problemlosung machte 40 Prozent des Gesamturteils aus. Auch in diesem Einzelkriterium schnitten arival und Navigon am besten ab.
Werden Hotlines im Rahmen eines ausgeklugelten Beschwerdemanagements intelligent genutzt, sind sie ein wichtiger Beitrag zur Kundenbindung. Daten uber Probleme und Beschwerden sind außerdem geeignet, um das Produkt zu verbessern. Wenn der Verbraucher aber nicht einmal weiß, wo er anrufen kann oder wenn die Erreichbarkeit der Servicekrafte nicht sichergestellt ist, konnen gar keine Daten erhoben werden.
Der ADAC rat den Kaufern von Geraten, sich rechtzeitig (beim Kauf) uber den Support zu informieren. Vor dem Anruf bei der Hotline sollte der Navi-Besitzer alle notigen Daten bereit halten (Kaufbeleg, Serien- nummer, Passworter etc.). Der Club fordert die Hersteller auf, ihre Servicekrafte technisch umfassend zu schulen. Sie mussen vor allem auf Standardprobleme vorbereitet sein.
Der Support sollte, auch wenn ein Gerat nicht mehr produziert wird, gegeben sein. Im Lieferumfang des Navigationsgerats muss bereits ein Hinweis zum Service integriert sein. Die Erreichbarkeit der telefonischen Hilfe zu den ublichen Geschaftszeiten muss sichergestellt sein.
